海底捞给顾客体貌特征打标签(海底捞又被顶上了热搜)

2月23日,有网友爆料称,海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签,其中主要包含体貌特征和个性需求等。海底捞客服则表示,这个属于内部制度,不方便对外透露,同时还表示,标签不支持顾客修改。(据2月23日舜网)

一个不小心,海底捞又被顶上了热搜。

根据透露出来的信息,这些标签大多中性,既有顾客的外貌描述,还有喜欢吃的食物以及一些禁忌,甚至还有“喜欢在APP投诉”等内容。举个例子,一名顾客的标签是这样的:“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看,板栗色头发,大学生,喜欢番茄锅”。

夸人嘴巴长得好看,如果当事顾客看到,当然赏心悦目,但是“喜欢在APP上投诉”,又是什么鬼?难道提醒服务员,对这个顾客多加照顾?果真是会哭的孩子有奶吃?

不论目的如何,“喜欢投诉”这个标签总是让人不太舒服,如果当事人看到,估计又要投诉了。

当然,你看不到就不存在心里不太舒服的事,这本来就是一个内部制度,不给外人看的。既然是内部制度,正如客服所言,当然也不支持顾客去修改。

海底捞的这个制度,大概率是为了对顾客提供一种差异化的个性服务,以讨顾客欢心。从视频里来看,里面还有到店多少次、平均消费多少、生日是哪天等信息。

所以,一些消费者在海底捞越吃越舒服,越吃越离不开,可能未必就是其菜品质量上乘,更多的还是这种贴心的服务吧!

商家对顾客进行画像,以求精准服务,这个不能说不对。“吃橙子需要服务员剥”,也可以理解,但“头发什么颜色”“嘴巴长得好看”,个人实在想不出这个标签有何作用。唯一的可能,就是用来识别消费者的。但是,对那些容貌不佳的人士,或者有残疾的人士,海底捞如何区分?

当然,那些“17元吃垮海底捞”的人士,是不是也记录下来了呢?看来,也要注意啊!

总体而言,商家可以记录客户的喜好和禁忌,就是不能有对顾客的歧视性标签。即便是不便透露的内部制度,也不能私下侵犯顾客的名誉,内部员工也不能以此为谈资,对顾客胡乱评价。

2月24日,海底捞最新回应称,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注,并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

但这条信息是怎么回事,有顾客称自己就餐发现被打标签后,店经理表示抱歉还送了礼物补偿。打标签泄露这件事,是发生在2021年1月以前的“旧闻”?还是有的门店整改不彻底?至少有一点,海底捞给顾客容貌样子打标签,这件事是干过的,当时的目的是什么,能说一说吗?

不论如何,给顾客体貌等特征打标签,实属不该,其他商家也要从中汲取教训。

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